Reportaje de Gonzalo Bueno
Esta es una pelea larga y muy en serio. Y la está ganando Autogermana…..
Mientras BMW como marca se sostiene por su fama mundial de calidad, porque es innegable que sus motos y sus carros son muy buenos, Autogermana se empeña en destruir tanto la respetabilidad de la marca como su imagen.
Buena parte de los usuarios de moto BMW, (la mayoría sin lugar a dudas) y algunos mas de los dueños de carro, han sentido en carne propia la frustración y el desespero que produce recibir un servicio pésimo, de quinta categoría, en medio de un ambiente de almacén y taller muy elegante, limpio, sobrio, con un personal que se esfuerza en ofrecer un trato amable y acogedor, regalando mucho café de buena calidad y diciendo las “mentiras piadosas” mas absurdas para intentar salir bien librados de las embarradas del servicio mecánico y de taller.
El cuento corto es así: Lleve mi BMW R1200GS Adv a AUTOGERMANA a un “RECALL DE FABRICA”
Este rimbombante término significa que el Fabricante decide reemplazar algún componente del vehículo, que ha tenido fallas recurrentes por algún motivo.
Esta vez se trataba del cambio de la brida del freno trasero y las bombas (2) de combustible. Sin embargo, una semana después de cambiar solo la bomba derecha el resultado es este:
No es necesario explicar el peligro tan grande que se corre al tener un abundante goteo de gasolina sobre el motor caliente.
El cuento largo, el origen de mi frustración y desespero es así:
Llevé la moto hace una semana a efectuar los “Recall” mencionados. Para comenzar me explican el problema de la brida del freno trasero. Es una pieza metálica grande donde se fijan los tornillos que sostienen la rueda y por el otro lado van el sistema de freno y disco. La pieza original, fabricada en aluminio, ha presentado en muchas ocasiones roturas debido a un exceso de fuerza en el apretado. La fábrica hace entonces un Reacall para cambiarla por una pieza en acero.
“Pero lamentablemente don Gonzalo, no tenemos el repuesto, pero lo revisamos y el suyo esta bien. Le dura como 10.000 kms mas….” (??) Y como saben que en 10.000 kms no tendré ni un solo pinchazo ?? Que no voy a dar con un operario “cuajado”?
Bueno __ pregunto con resignación__ y lo otro, lo de las bombas de combustible?
Sin explicaciones tan especificas como las de la brida, (no se aun porque puedan fallar las tales bombas, pues nunca me habían fallado), me dicen que ya las revisaron, que se deberían cambiar las dos, pero lamentablemente solo tienen una!!! La otra debe llegar en un mes. Me cambian la derecha, para no perder el viaje hasta Autogermana del todo. Y complementan: “Ahora como para aprovechar la venida y eso, también queríamos decirle… El disco trasero está un poco gastado, fíjese no mas… Tiene 3.5 mm y deben ser 4 mm como mínimo. Lógico, tiene 85.000 kms…. Desde luego, si Ud. no lo autoriza, no se lo cambiamos…. Pero claro…. lo malo es que se recalienta el disco, el líquido se degrada y bueno… Ud ya sabe…. Se puede quedar sin frenos!!”
Y uno imaginando esa falta de frenos bajando de La Línea.
Cuanto vale eso? __ pregunto nuevamente resignado__ “Son $ 820.000 con IVA” Pucha, hágale!! Ese repuesto si estaba afortunadamente (para ellos) disponible.
Al recibir la moto me entregan con el disco viejo las pastillas de freno que tenía puestas. Y esto porque? __ pregunto ahora asombrado__
“Don Gonzalo, cambiando el disco SIEMPRE TOCA cambiar las pastillas por nuevas.”
Si, claro __ les increpo __ pero estas SON nuevas, las puse personalmente hace 8 días (MENOS DE 70 KMS) y es mas, son marca Brembo, las originales, no las ve aun con pintura?
“Que pena, pero toca, don Gonzalo, porque si no se pierde la ‘garantía’ del disco”
En fin, el servicio de “Recall” gratuito se convirtió en $ 1.200.000 y la desagradable sensación de que me metieron los dedos en la boca. Y lo peor, es que toda esta historia no acaba aquí…
El esfuerzo de pedir cita en Autogermana con una semana de anterioridad, llevar la moto al servicio y esperar pacientemente la entrega, se justificaba por la necesidad de tener la moto preparada para una salida muy especial a la Represa de Prado. Eran casi 500 kilómetros que deberíamos hacer de ida y vuelta, creo que completé 1 km como máximo. Es la salida mas corta de mi vida! Nos reunimos antes de las 6:00 AM en la estación de servicio de la Calle 76 con Ave Caracas. Éramos 7 pilotos, tanquamos las motos, tomamos un cafecito y salimos a la aventura Hidroprado. Al salir de la estación vi un reguero de gasolina bajo mi nave y me quise engañar pensando que había quedado MUY llena. Pero en la calle 80 seguí revisando y el reguero aumentaba. Me detuve prudentemente antes de la Ave. Boyacá. Era imposible seguir con un goteo permanente de gasolina sobre el escape de gases. De no estar pendiente de estos in sucesos, si dejo que el motor y el exhosto realmente se calientan, la moto prende en llamas y tiene encima un tanque de 9.5 Galones LLENO !!! No es difícil imaginar el desenlace. La única opción era parar, enfriar lo poco que alcanzó a calentar el motor y llamar una grúa…..
Perdí la salida programada, perdí el valor cancelado por inscripción a la misma, perdí lo de la grúa y continúo perdiendo la confianza que el representante de tan buena marca BMW pueda ofrecer. Como parte del “contentillo” me atendieron inmediatamente y cuestión de media hora estaba solucionada la embarrada que habían cometido. Como es de esperar, me dieron unas explicaciones poco convincentes de costumbre: “Que fue que el empaque no lo cambiaron y el que yo tenía estaba muy viejo y cristalizado…” (?)
Finalmente, me ofrecieron de nuevo las famosas bridas del freno trasero, pues ya había llegado la importación en esta semana !! Seguramente, mientras las tengan disponibles y las están poniendo, como indica el “Recall” no es tan válida la historia de que “Tranquilo que las suyas aun le sirven para 10.000 kms mas.”
Estas son las historias que se repiten a diario en Autogermana. No es la primera vez que quedo aburrido con el servicio de taller. He tenido motos BMW desde hace mas de 10 años y estoy mas que convencido de que son excelentes máquinas. Por eso mismo es que la mayoría de los usuarios NO entendemos la guerra declarada por Autogermana contra la marca BMW que es su razón de ser.
Y vemos con tristeza como va ganando…
Viajeros del Sur 
Uyy que miedo , estàs màquinas cuando molestan es en serio, sigo con las japonesas .
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Don Santiago,
Como va todo? Estas motos realmente no molestan, y son muy confiables, si se les hacen las cosas como toca. La vaina jodida es cuando las tratan Los mecanicos a las patadas.
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No solo es la peor compañia en servicio al cliente, tienen un falta total de respando de la marca, el gerente general Andres Fuse evita darle la cara a los problemas, los gerentes de marca Daniel Galindo y Nicolas Upegui simpre buscan como sancionar a los compradores que tratan de desistir un negocio y ni hablar como son con los empleados, la empresa deberia ganarse un premio de como despedir empleados con justa causa y logran hacer despidos masivos en plena cuarentena blindandose juricamente en mutuos acuerdos para que los empleados no puedan demandar. Esa empresa es lo peor que le puede pasar a cualquer persona.
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A mi esposo y a mi nos ha pasado varias veces cosas con los de Autogermana, pero creo que no es solo aquí que quieren destruir la marca. En diciembre queríamos ir hasta Perú pero nos toco quedarnos en Quito 1 mes mientras Autogermana y el distribuidor de Ecuador se ponían de acuerdo en arreglarnos la moto que estaba en garantía y que era un fallo de fabrica (la transmisión después de 1 año y medio de comprada la moto), ya que por lo que nos dijeron en Ecuador allí no valía. Uno paga una moto premium y espera un servicio de calidad que no lo están entregando.
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Las marcas estan muy encima de sus concesionarios…sobre todo en ventas…y las ventas van muy bien..que mas les importa?Y tu caso no es un caso aislado.Cualquier mecanico puede cometer un error pero la actitud sistematica de «tumbar» al cliente no puede ser la politica oficial de un concesionario…
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Hace un mes me entregaron mi moto despues de 45 dias de espera he infinitas llamadas…. la lleve alla despues de una muy leve estrellada para que la repararan…. la cupula un rayon y una direccional y revisaran la llanta. Por fin me la entregan y a la semana de uso… la mordasa del freno delantero la dejaron a medio apretar y el tornillo bolo…. yo senti el extraño ruido y pare de inmediato…. la lleve a otro taller y al revisar el otro tornillo ya estaba listo para salir de su puesto….. yo me pregunto cual calidad y protocolo de servicio si en algo tan delicado y serio ponen en peligro la vida de sus clientes.
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Gonzalo: que Bueno que estes denunciando estos problemas. Lo grave es que uno confia en ese servicio ESPECIALIZADO ??. y como se ve esa no es la realidad. Esperamos que Autogermana piense en serio que la vida de un motociclista vale mas que la barra de capuchinos para dorar la pildora. Lamento lo sucedido, pero lo Bueno es que sigues sano y salvo para acumular muchos mas kilometros y muchas mas cronicas de Viajeros del Sur, seguramente con nuevos puntos de vista despues de estos graves incidentes por llamarlos de alguna manera. Arturo
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Autogermana es lo peor de lo peor… Nunca había visto un servicio tan malo. En mi experiencia, nosotros compramos primero un 320i que un de un día para otro se enlodó el motor porque en el cambio de aceite le pusieron el aceite que no era (sí, que embarrada tan grande) . Duré 6 meses sin carro por culpa de ese «errorcito» de ellos mientras traían un motor nuevo desde Alemania. Adicionalmente cometí el error de comprar una X3, dos años después de haberla comprado resulta que el modulo que controla la caja de cambios esta dañado y hay que reemplazarlo ($12 000 000 más o menos). Ahora me vengo a enterar que casi todas las X3 que importaron a Colombia salieron con ese defecto y como ha pasado más de un año ya no entra en garantía… Increíble… También tengo el caso de un conocido que compró una X6 y le salió un ruido al motor, ya le ha cambiado hasta los inyectores y le ha metido $50 000 000. Si quiere sufrir, cómprese un BMW en Colombia…
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No es mi intencion defender a Autogermana de ninguna manera. vivo en Boston y me gustaria advertirles que eso de los Recalls es solo una manera de traer personas a los Dealers para sacarles plata. Aca todo el mundo le da miedo llevar su carro o moto al Dealer porque todos son unos Ladrones. A mi me llego una carta por correo en la cual debian remplazar un cilindro de los Airbags y yo al igual que ud lleve mi Bmw al Dealer inocentemente. Me recomendaron un cambio de aceite al cual accedi sin problema alguno.
Una semana mas tarde se prendio el check engine light en mi carro nuevo?Lo lleve a mi mecanico de confianza y el se dio cuenta que me habian cambiado uno de los sensores de catalizador.
Me robaron una parte de el motor de mi carro y no tengo forma de comprobarlo, el chiste me salio como en $800 dolares.
Moraleja , compre las partes en el dealer arregle su moto o carro con una persona de su entera confianza!
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El primer paso, indispensable para mejorar, es admitir que existe el problema. Mis experiencias con Autogermana son para Ripley, en dos ocasiones, entre varias más, en las que me he quejado, en una me mandan una carta de disculpa… Dirigida a otra persona!!!! En otra, me piden el teléfono para comunicarse… Aún espero la llamada. Pero si el argumento es que es mejor los usuarios que se quejan salgan de la marca, pues las cosas seguirán como están y sin duda van a conseguir que muchos nos vayamos. En mi caso, cambié, después de 9 años, la marca de mi carro. Con mi moto sigo porque no hay una máquina mejor, pero la llevo a otro taller y el equipamiento lo compro en USA.
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A mi hermano le tienen la moto desde octubre del año pasado, y no le quieren dar garantía por un problema del aceite en el motor, duraron 1 mes para darle una respuesta chimba!!! Pésimo el servicio, mayo de 2015 y no le han solucionado el tema, tocó poner una demanda y la moto aun en el taller. Prefieren dejar a los clientes desilusionados que solucionarles rápido los problemas, si lo hicieran de esta manera venderían muchas mas motos o carros.
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Nada mas cierto!!! Este servicio de Autogermana es irresponsable !!!! Gasolina sobre el desfogue !!!
Enviado desde mi iPhone
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Adicionalmente, existe una encuesta electrónica de satisfacción la cual es obligatoria en todos los paises para los representantes de la marca, y que en el caso de Colombia Autorgemana debe enviar a los clientes después de cada servicio. No la envían cuando saben que uno salio berraco de allá(prácticamente siempre); esta encuesta llega directo al HQ de BMW y eso si no les conviene.
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Tengo una BMW gs800 con 4mil km. Entro al taller por una caida leve de partes plasticas que costo al seguro 8 millones de pesos. Llevo 2 meses y no me entregan todos los repuestos que entre ellos esta la palanca de embrague, un repuesto muy común. El servicio de Autogermana no corresponde para nada al valor de Marca. Creen que con tinto gratis y un par de explicaciones solucionan todo.
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Gonzalo, hay muy buenas alternativas en el mercado con un respaldo local como las marcas que ofrece Auteco. Que bueno fuera verte en una Adventure 1190
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Quiero pasar y dar un saludo a todos los moteros. Pero miren el producto MOTO GUZZI, italianas de alta calidad y que en Colombia las importa ANDES MOTORS. una empresa pequeña pero que esta dispuesta a coger mercado y ganar clientes, el servicio es rápido así les toque importar los repuestos que se demoran desde Italia 3 a 4 semanas y en mi caso tengo una STELVIO 1200 que costando alrededor hoy con este dólar tan caro 77 millones, tiene todos los juguetes, las tres maletas, exploradoras, puños calefactables. es un tote y pesa menos que la BMW y su mantenimiento es mucho mas económico rodando un 30% menos. MIRENLAS Y PREGUNTEN en Europa esto es mas vendido que BMW por algo será?
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Si me permiten, dar una opinión, me parece que la moto, BMW realmente no es de muy buena calidad, puesto que el servicio debería ser integral, no solo el aparato en si, sino el stock de repuestos, la calidad del mantenimiento, la disponibilidad, el tiempo en surtir una atención, y por supuesto el costo, y claro deben cobrar mucho porque son pocas las que se venden en comparación con las marcas más populares como Honda, (que de por si es de mucha mejor calidad), Yamaha o Kawasaki. Soy lector asiduo, y aunque no son muchas las unidades, que circulan, para BMW si son muchas sus quejas.
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Alguien sabe los 2 Moteros (BMW) que se mataron hace 15 días en la autopista Bogota Villeta, justo sobre Villeta, que se estrellaron contra una grúa que daba un cruce prohibidos? No permita Dios que sea uno de los Viajeros del Sur. Pero me preocupa, que saliendo de Valledupar luego del Festival Vallenato andando en mi automóvil a 80 o 90km/h me paso una Moto BMW a unos 140km/h. Es un despropósito total abusar de la velocidad en esas motos, porque en un hueco, una piedra, un pinchada, una vaca, un peatón, un viento fuerte, una falla mecánica, un conductor dormido en sentido contrario, yo diría que hasta un mal pensamiento, y se terminan 2 vidas, y les dañan el paseo a otros tantos. Más responsabilidad por favor, que después de 80km/h ni un carro se puede controlar
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Se le va complicando la situación a Autogermana. Hay mas y mas opciones en el mercado (triumph, ktm, yamaha, ducati) y pronto el consumidor va a querer no solo marca de calidad, sino tambien servicio de calidad. Se oyen demasiadas historias de «tumbados» e «importaculismo» de estos tipos. Tienen que cambiar estos pobres hábitos si quieren mantener alguna clientela en Colombia.
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Estimados, les dejo dos links el primero de la Super de industria y comercio. Yo ya tengo un proceso y realmente esto funciona.
y el segundo es de un caso en el que se sanciono a Alkosto (grupo Corbeta / AKT) por no responder con las garantias de una moto (partes y servicio).
1. http://www.sic.gov.co/drupal/fallas-baja-calidad-e-incumplimiento-de-garantias.
2. http://www.sic.gov.co/drupal/noticias/por-falla-reiterada-superindustria-condena-judicialmente-a-alkosto-a-devolver-a-un-consumidor-el-dinero-pagado-por-una-motocicleta.
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Cuando uno es un aventurero y decide ser un motero de largo aliento, lo mejor es hacer un cursito de mecanica e inyección electronica para que no le metan los dedos a uno en la boca por que la autoridad se la gana uno con el conocimiento, yo he sido moteroty lo seguiré siendo pero no dejo mi seguridad en manos de cualquier mecánico y menos de concesionario. Por que hasta los doctores se mueren.
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